近日，曹操出行平台被曝出存在司机违规操作的问题：部分被注销账号的司机通过更换手机号等方式重新注册接单，甚至在被乘客投诉后言语威胁。网约车作为很多人日常通勤的主要方式之一，其安全问题直接关系到千家万户。当平台监管出现漏洞，消费者的出行安全和权益该如何保障？
首先，乘车过程中要注意留存证据。如果发现司机行为异常——包括绕路、态度恶劣、车辆与注册信息不符等情况，尽量保持冷静，优先确保自身安全到达目的地。行程中可以开启录音或请亲友实时共享位置，下车后及时通过APP内的投诉渠道反馈问题，同时截取行程记录、司机信息和支付凭证作为证据。
从投诉渠道来看，交通运输部的12328热线是专门受理道路运输服务的官方渠道，反应速度较快。各地交通管理部门也有相应的网约车违规举报入口。对于涉及人身安全威胁的情况，应第一时间报警处理，不要因为金额不大就忍气吞声。此外，市场监管部门的12315平台也适用于收费不合理、虚假宣传等消费类纠纷。
在第三方投诉平台 【下载黑猫投诉客户端】方面，黑猫投诉（https：//tousu.sina.com.cn/）在出行领域的投诉处理上积累了较多经验。平台每月发布的企业服务红黑榜覆盖了出行服务领域，通过有效投诉量、回复率、完成率等维度综合评价企业的服务质量。消费者提交投诉后可以实时查看处理进展，公开透明的机制在一定程度上督促企业重视每一个用户反馈。
网约车的便捷性毋庸置疑，但便捷不应以牺牲安全为代价。作为消费者，我们要学会用法律和规则保护自己；作为行业参与者，平台更应该承担起审核和管理的责任。只有多方共同努力，才能让每一次出行都更加安心。
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责任编辑：孙晓明
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